Experts-Comptables, de la fiscalité au conseil patrimonial, il n’y a qu’un pas !

Si l’intérêt de développer la mission gestion de patrimoine est aujourd’hui largement identifié par un grand nombre de dirigeants experts-comptables, la mise-en-œuvre effective est souvent difficile et limitée à un trop faible nombre de clients. La période fiscale recèle d’opportunités pour détecter des besoins perçus par les clients à condition de respecter quelques principes que nous vous présentons ici.

 

Pourquoi développer le conseil patrimonial dans les cabinets d’expertise comptable

Le dernier article Experts-Comptables, pourquoi développer la mission Gestion de Patrimoine ? avait pour objet de mettre en évidence le bien fondé du développement de la prestation pour les cabinets avec des moyens concrets pour limiter le risque pris.

Le prolongement opérationnel de constats et de calculs fiscaux, quelquefois arides voire douloureux par la recherche de solutions, figure parmi les bonnes raisons d’agir. Nous avons écrit « de la fiscalité au conseil patrimonial, il n’y a qu’un pas » qui est également le titre d’un article publié par Jean Paul YVERENOGEAU en avril 2014 dans la revue Economie et Comptabilité n°244.
L’auteur met en évidence le rôle du professionnel du chiffre : « la proximité de l’expert-comptable et ses compétences reconnues de fiscaliste le placent en position idéale pour répondre aux attentes de ses clients. Mais, en professionnel averti il doit développer ses compétences en conseil patrimonial et définir son offre ». Et il ajoute : « le marché du conseil patrimonial nous tend les bras ».

Une nouvelle période fiscale va s’ouvrir, toujours synonyme de plannings surchargés, de stress et dans le même temps d’une intensité incroyable d’interactions et de rencontres clients. Le moment où jamais pour entendre, capter et s’organiser pour traiter les demandes clients !

Quelles sont les difficultés liées à la prise en compte des besoins patrimoniaux exprimés par les clients des cabinets d’expertise comptable ?

Ce qui peut paraitre, de prime abord, simple et naturel, sous réserve d’un minimum de volonté, ne l’est pas tant que cela. Quelques barrières viennent, hélas, perturber les bonnes intentions :

  • Dans une période chargée, les préoccupations (par exemple de management du cabinet) vont rendre plus délicate l’écoute clients.
  • Les clients peuvent exprimer des problématiques / besoins / attentes de manière confuse, partielle ou noyés dans d’autres masses d’informations.
  • Les collaborateurs vont filtrer des demandes en ayant pas forcément une vision claire des possibilités d’accompagnement conseil du cabinet et / ou en craignant de s’aventurer sur des sujets où ils n’ont pas toute l’expertise technique.
  • « on en reparle en juin (ou septembre) », le problème c’est que demain, c’est souvent jamais !

Quelques solutions concrètes, valables d’ailleurs pour d’autres missions de conseil, peuvent cependant être envisagées.

Comment mieux mieux capter les préoccupations patrimoniales ?

En premier lieu ce qui relève du face à face clients avec quelques points de comportement et de méthodologie :

  • Sélectionner des clients « stratégiques » pour une démarche volontariste d’écoute, vrai objectif de rendez-vous avec en conséquence un minimum de temps prévu.

illustration gestion de patrimoine écoute client

  • Pour ces clients, se doter d’un plan type de rendez-vous de commentaires de bilan « 2/3 – 1/3 ». Deux tiers pour les commentaires proprement dits et un tiers, table rase des documents, pour l’ouverture aux projets, préoccupations actuelles et besoins d’accompagnement des dirigeants.
  • Dans cette logique, dissocier curiosité et empathie. La curiosité est peut-être un vilain défaut qui inhibe la démarche alors que l’empathie est la volonté réelle d’écouter quelqu’un pour le comprendre, sans le juger et en gardant ses propres objectifs. Avec une ou deux questions ouvertes associées à une disponibilité mentale et à un minimum de prises de notes on peut « faire le tour du monde » comme me l’a dit un jour un de vos confrères et d’ajouter : « et dans de nombreux cas, on repart avec plus de travail que lorsque on est arrivé ». Et ici nous ne parlons pas que de prestations gratuites !
  • Après un vrai dialogue amorcé avec le client et centré besoins, attentes et non discours technique, être capable de prendre rendez-vous en temps réel avec le spécialiste de la mission, qu’il soit en interne ou partenaire du cabinet. Ce sera à lui de présenter la mission, ses contours, apports, limites et de parler honoraires avec le client. Puis de produire la mission, sous le contrôle de l’expert-comptable.

Nous pouvons compléter cette démarche d’écoute clients par quelques points d’organisation :

  • La sensibilisation des collaborateurs aux enjeux de cet intérêt porté aux clients en faisant ressortir les liens besoins clients – missions du cabinet. Pour cela de vrais cas de clients du cabinet sont plus explicites que de grands exposés théoriques.
  • L’avis des clients ! Et si, tout simplement, nous leur demandions ! Quels sujets les concernent ? et pour cela souhaitent-ils un accompagnement du cabinet ? Vous trouverez en téléchargement un exemple d’enquête clients, pour la totalité ou une partie de la clientèle selon les cas.
  • Exploiter les informations détenues au cabinet pour identifier, selon des critères simples, des clients présumés concernés ! C’est la démarche d’identisation des besoins clients (IBC) sur laquelle nous aurons l’occasion de revenir dans un prochain article.

Pour « ce marché du conseil patrimonial qui tend les bras aux experts comptables », le rush de la période fiscale doit donc se vivre également comme une mosaïque d’opportunités de détection de besoins clients. A condition de tendre l’oreille. Finalement l’écoute est une chose qui s’organise !


Pour aller plus loin, nous vous proposons de télécharger gratuitement notre modèle d’enquête clients au format PDF. Pour ce faire, il vous suffit de remplir le formulaire de contact ci-dessous afin d’obtenir un lien de téléchargement.



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